Het lijkt tegenwoordig vanzelfsprekend dat bedrijven hun facturen digitaal versturen aan hun klanten. De redenering daarachter lijkt op het eerste gezicht logisch, immers het scheelt tijd en (dus) geld om digitaal te factureren. Het kost minder papier (briefpapier en enveloppen), de facturen hoeven niet meer ingepakt én bovenal; de portokosten nemen drastisch af. Tel uit je winst!

Maar waar zit dan die winst?

Het Deense energiebedrijf Natur Energi hanteert normaliter digitale facturatie voor nieuwe klanten. In 2013 deed het bedrijf onderzoek onder een testgroep van 2.879 nieuwe klanten om te achterhalenof het sturen van een factuur per post de snelheid van betaling zou bevorderen. Uit het onderzoek onder deze groep blijken de effecten van digitale facturatie negatief uit te pakken ten opzichte van facturatie per post. Het betalingsgedrag van de geselecteerde klantengroep werd twee maanden zorgvuldig gemonitord en vergeleken met het betalingsgedrag van bestaande klanten die ook digitale facturen ontvingen.

Liefst 59% van de klanten die een digitale factuur ontving moest ook een betalingsherinnering worden gestuurd. Dat was nogal een verschil met de 29% van de klanten die de factuur altijd per post ontvingen.

NAWERK BIJ DIGITALE FACTURERING LEIDT TOT HOGERE KOSTEN

Maar liefst 80% van de klanten die een digitale betalingsherinnering ontvingen, belde de organisatie en gaf aan dat zij de eerste factuur helemaal niet hadden gezien of ontvangen. Ook bleek deze eerste factuur bij een deel van de klanten in het SPAM-filterterecht te zijn gekomen. Niet eens de helft van de klanten die per post een betalingsherinnering ontvingen nam contact op met de organisatie.

De hoeveelheid inkomende telefoongesprekken legde extra druk op de telefooncentrale en vergde veel aandacht van de afdeling klantenservice. Gemiddeld bleken deze gesprekken qua afhandeling zo’n 7 euro per gesprek te kosten. Dit leidde tot de conclusie dat de bijkomende kosten bij digitale facturering hoger uitkomen dan bij papieren facturering. De gemiddelde kosten om een factuur betaald te krijgen, blijken bij digitale facturering per klant op € 4,28 te liggen, tegen € 2,42 per klant bij facturering per post.

Het onderzoek wees dus uit dat nieuwe klanten hun facturen later betalen wanneer ze deze per mail ontvangen en dat het versturen van digitale facturen tot hogere totale kosten leidt. Klaarblijkelijk kennen mensen nog steeds meer urgentie toe aan de papieren factuur t.o.v. de digitale variant. Vooral het feit dat papieren facturatie tot minder nawerk leidt, gaf de doorslag in het blijven verzenden van facturen per post aan nieuwe klanten. ‘Liquiditeit is immers een bepalende succesfactor in een nieuwe en snel groeiende organisatie als die van ons’, bevestigde CFO Gert Lund Storgaard.

bron: twosides.us